Retour sur le salon Emarketing (2016)

Comme j’étais en pleine période d’écriture pour un livre qui paraitra chez Éditions Kawa (le « bientôt » se rallonge, mais promis, c’est vraiment pour bientôt maintenant !), son directeur de publication Henri Kaufman m’avait invité à venir au salon Emarketing Paris 2016 pour rencontrer les autres auteurs et prendre le pouls de l’état des lieux d’e-marketing.

Et bien, j’ai vu de tout et ne rien vu, enfin, c’est l’impression que j’avais en rentrant. Mais après deux jours sur le salon Emarketing Paris 2016, j’en sors avec plus de questions que de « solutions ».

Cet article est une reprise de l’article publié en 2016, sur le blog disparu…

La femme au salon Emarketing

Tout d’abord, j’ai vu beaucoup plus d’hommes que de femmes, on semble encore loin de la parité. Les femmes qui étaient sur le salon avaient le plus souvent le rôle de la vendeuse et non du responsable. Nous savons que c’est ainsi, mais je pense qu’il est important de continuer à rappeler l’importance de la parité dans les domaines du numérique : comme le digital influence toutes les sphères de nos environnements et le fera avec encore plus de puissance dans les années à venir (pensez à la robotisation par exemple), avoir autant de femmes que d’hommes qui développent, inventent, produisent les outils, appareils et approches qui nous pilotent est un enjeu majeur de la société.

Mais il y a pire, car j’ai — malheureusement — vu trop de femmes vêtues dans des shorts (très short), des jupes extrêmement courtes, même dans des combinaisons de travail & talons hauts. Les marques pensent apparemment toujours vendre davantage par le biais de la femme « hôtesse », celle à qui on attribue traditionnellement le rôle de la personne qui accueille. Quand on voit un stand avec trois beaux garçons en costume cravate et la fille en t-shirt avec le nom de l’entreprise (qui en plus vous promet des « leads » gratuits !) à la hauteur de sa poitrine, on se dit que le parcours sera encore long, très long. Vendre est certes une bonne idée, mais à quel prix pour la société ? Les femmes (directement) et les hommes (indirectement) sont tous les deux concernés. Il est temps que nous refusions en bloc de travailler et de vivre dans ces conditions, mais pour l’instant je ne vois pas ce que je pourrais faire plus que de le dire.

Innovation, vous avez dit ?

Mon deuxième constat est que les entreprises sont toutes extrêmement cool, connectées, smart, customer oriented, client centered. Elles vous feront des miracles (pas de changement à ce niveau) pour générer du « customer feedback » qui va « travailler pour vous ». En gros, le client, avec qui on va rentrer en une « conversation sociale » est toujours autant « asset », l’atout de l’entreprise. Ou pour parler avec Doc Searls : « targeting, capturing, acquiring, managing, locking in, owning customers, as if they were slaves or cattle » est toujours à l’ordre du jour. Le client doit être ciblé, capturé, acquis, managé, rentrer, et peut être possédé. Ah ! J’oublie presque le mot « fidélisé ».

Par ailleurs, Robert Cialdini est toujours aussi présent sur ce type de salons, à croire les présentations qui affichent fièrement les grandes marques : la preuve sociale semble porter toujours ses preuves !

Meanwhile… quelques interviews [quand même]

Parmi tous ces (anciens) start-up et entreprises du marketing sur le salon, j’ai tout de même eu le plaisir d’échanger avec quelques-uns des responsables, pris un peu par hasard. Je vous mentionne ici une entreprise qui m’a impressionnée, mais c’est aussi parce que leur application m’intéresse énormément : Expert System France, de l’intelligence sémantique pour analyser les discours et retrouver des relations entre documents, conversations, études. Vraiment impressionnant. Et un bon contact avec le manager, Philippe Deltenre.

Tilkee

À la découverte des nouveautés sur le salon avec Christophe Ramel (@Kriisiis), il m’a présenté la société Lyonnaise Tilkee, qui promet d’optimiser les relances et de voir plus clair ce que vos prospects regardent. Vous téléchargez des documents sur le serveur de Tilkee et communiquez le lien à votre prospect. Dès que le prospect regarde le document, les documents, dans lesquels Tilkee a préalablement inséré des capteurs, seront analysés et le résultat vous est communiqué. Tilkee peut être intégré dans un ensemble de logiciels et applications en ligne, quoique je ne comprends pas tout à fait le couplage avec Mailchimp par exemple : pourquoi mesurer deux fois les comportements de lecteurs (puisque Mailchimp fournit déjà de statistiques avancées) ?

Critizr

Quel plaisir d’échanger avec Nicolas Hammer, CEO et co-founder de Critizr, l’application qui promet d’appeler le directeur si vous lui avez quelque chose (d’important) à dire. Critizr marche à la fois sur l’application smartphone et peut être intégré dans le site web du prestataire. La promesse semble être fiable : le directeur (ou son équipe) répond.
Mais si je regarde par exemple une entreprise locale, Mr. Bricolage à Melle, le directeur répond toujours avec le même discours (avec des erreurs en Français phénoménales d’ailleurs), ce qui rend l’expérience client moins authentique ou fiable. Il est évident que l’application ne peut être efficace que quand le personnel en place a suivi une formation ou possède des compétences en communication naturelles.

Sur le stand, il y avait des petits cadres avec commentaires, suivis de #hashtags du genre #clientfidèle #clientsatisfait #clientambassadeur : j’ai suggéré qu’il serait intéressant que le client puisse lui-même ajouter un hashtag (éventuellement, choisir parmi un panel de possibilités) pour indiquer quel type de client, de prospect ou d’ambassadeur il est. Cela pourrait donner des clés supplémentaires aux entreprises pour lire les intentions.
(Ce qui serait sympa, c’est de connaître les tarifs avant de demander un démo — histoire de ne pas attirer des prospects qui ne seront pas client.)

D’ailleurs, un excellent article sur le site Etourisme au sujet de la relation et l’expérience client parle de Critizr :
http://www.etourisme.info/compte-rendu-experience-client-2015-ccmexperience/

Un dernier retour

On dirait que tout va bien. Il y a tout de même un petit souci : pendant mon retour en train, j’ai été témoin d’une situation burlesque où l’expérience client était loin d’être au cœur des préoccupations du personnel – comme quoi, l’expérience humaine, à la fin de la journée, hors et par le numérique, revient à l’empathie, l’écoute (une vraie écoute), la bienveillance. Ce n’est pas gagné.